Apakah Anda atau teman Anda pernah mendapat ancaman tuntutan hukum dari pasien?

Kalau sebatas ancaman verbal saya pribadi pernah mengalami beberapa kali.

Saya pernah bekerja sebagai apoteker (tenaga tidak tetap) di sebuah rumah sakit milik Pemda di area Bandung Raya sejak 2011 hingga 2015. Salah satu tugas saya adalah memberikan pelayanan resep obat di unit farmasi rawat jalan. Biasanya kekecewaan akan pelayanan, tekanan psikologis akibat sakit yang diderita, rasa lelah mengantri sejak pagi, dan emosi akan tertumpahkan di unit farmasi karena pengambilan obat adalah tahap terakhir yang harus dilalui pasien di rumah sakit. Saya yakin semua tenaga kefarmasian yang bekerja di unit rawat jalan pasti pernah mengalami hal-hal tidak mengenakkan.

Dalam beberapa kesempatan sempat diancam (digertak) akan diadukan ke pihak berwajib karena pasien tidak bisa mendapatkan obat yang diresepkan dokter dengan alasan-alasan berikut:

• Pasien tidak eligible untuk mendapatkan obat tertentu karena tidak memenuhi persyaratan restriksi klinis yang ditetapkan oleh JKN/BPJS.
• Pasien tidak bisa mendapatkan obat yang diresepkan dokter dari poliklinik karena obat tersebut tidak ditanggung oleh BPJS (tidak terdaftar dalam Formularium Nasional).
• Pasien tidak bisa mendapatkan obat yang diresepkan (prosedur peresepan obat sudah sesuai dengan ketentuan Formularium Nasional) namun terjadi kekosongan obat dari distributor.

Bagaimana penyelesaiannya?

Tentu pertama-tama tunjukkan empati akan kekecewaan pasien dan kemudian berusaha memberikan pengertian kepada pasien. Berikan informasi yang jujur bagaimana sebenarnya ketentuan persesepan obat dari BPJS, bahwa obat yang tidak ditanggung oleh BPJS ya harus ditebus dengan uang pribadi, dan kekosongan obat adalah di luar kuasa Instalasi Farmasi. Tetap tenang, jangan tersulut emosi. Tunjukkan peraturan yang menjadi dasar pengambilan keputusan tersebut. Khusus untuk kekosongan obat dari pihak distributor, Instalasi Farmasi menawarkan untuk menelpon pasien kembali ketika obat sudah tersedia dari distributor.

Sebagian besar pasien bisa mengerti dan menerima, namun ada juga yang tidak.

Kalau pasien tetap tidak menerima penjelasan dan tetap mengancam untuk menuntut bagaimana?

Biasanya saya jawab “Jika tidak puas, silakan Bapak/Ibu bisa komplain langsung ke administrasi rumah sakit/pihak BPJS (tergantung jenis masalahnya). Kalau tetap mau laporkan ke polisi, silakan saja, itu hak Bapak/Ibu”. Kalau saya sudah bertindak sesuai prosedur, saya sih tenang saja. Alhamdulillah tidak pernah ada ancaman yang serius karena saya tahu saya bertindak sesuai dengan prosedur dan ketentuan profesi/administrasi/hukum yang berlaku.

Jangan pernah menyelesaikan ‘drama’ dengan membuat ‘drama’ baru.

Demikian. Semoga menjawab ya mas