BISA.

Saya pernah menjadi PIC di sebuah restoran Chinese food di Gading Serpong, Tangerang.

Ini adalah pengalaman saya ketika harus mengusir pelanggan yang datang sebelum jam buka restoran:

Restoran kami buka pukul 10 pagi setiap hari. Pada hari itu, kami melakukan pembersihan dan pemeliharaan instalasi AC mulai pukul 7 pagi. Pekerjaan servis AC yang seharusnya selesai pukul 9, ternyata baru selesai pukul 9.20, belum mencapai jam 9.30 saat saya tiba.

Staf saya sudah mulai membersihkan meja dan kursi yang basah akibat servis AC. Lantai juga sedang dipel, dan AC sudah dinyalakan semua (ada 7 AC di lantai bawah yang cukup luas).

Di pintu masuk masih terdapat tulisan “TUTUP.”

Tidak lama kemudian, empat pelanggan masuk: tiga wanita dan satu pria, semua berusia sekitar 50 tahun ke atas. Jam belum menunjukkan pukul 10, lantai masih belum sepenuhnya kering, dan mereka tetap ingin masuk.

Staf saya meminta izin kepada saya sebelum mempersilakan mereka. Pria tersebut juga memberi tahu bahwa akan ada tambahan 4–6 orang lagi.

Kami menyusun meja dan kursi untuk grup tersebut, dan masalah mulai timbul. Salah satu wanita merasa kursinya masih agak basah. Staf saya segera mengelap kursi-kursi tersebut.

Mereka berbicara dalam bahasa Mandarin, yang saya tidak sepenuhnya paham, namun tampaknya mereka mengeluh tentang kondisi ruangan. Wanita-wanita tersebut mengeluh bahwa kursinya tidak nyaman (kursi kayu tanpa busa), ruangan kurang dingin (padahal AC sudah dinyalakan dengan suhu 18°C), dan berdebu, membuat mereka beberapa kali bersin.

Saya hanya diam dan tersenyum sambil mendengarkan keluhan mereka, sementara pria tersebut mencoba menenangkan teman-temannya.

Salah satu wanita meminta staf saya mengelap kursi lagi hingga ke kaki-kaki kursi. Saya memutuskan untuk berbicara dengan sopan, menyarankan mereka mencari restoran lain yang sesuai dengan kriteria mereka.

Para pelanggan mengomel, dan pria tersebut berbicara agak keras, meminta wanita-wanita tersebut untuk tetap tenang. Dia memesan teh panas dan bubur sebagai menu pembuka.

Akhirnya, drama pagi itu selesai dengan ucapan permintaan maaf dari pria tersebut dan terima kasih dari staf saya.

Beberapa alasan lain mengapa kami mengusir pelanggan termasuk:

• Restoran sudah mencapai kapasitas penuh.
• Menu yang mereka inginkan benar-benar habis.
• Tidak ada lift untuk akses ke lantai 2 bagi lansia yang menggunakan kursi roda.
• Beberapa pelanggan yang terlalu lama berada di ruang VIP, yang saya beri kelonggaran maksimal 30 menit setelah jam operasional, tetapi mereka meminta satu jam yang saya tolak tanpa negosiasi.

Kenapa? Karena saya harus mempertimbangkan kesehatan dan kemampuan semua staf, dari dapur hingga OB, yang perlu istirahat setelah bekerja keras melayani pelanggan dari pagi hingga malam.

Apakah restoran kami pernah sepi? Tentu saja, tapi jarang. Omzet harian kami berkisar antara 5,5 juta hingga 22 juta, pada tahun 2018/2019. Lokasi restoran berada di ruko, bukan di mall. Menu yang kami tawarkan adalah Hakka dan Chinese food.